GovGPT Academy

Hoofdstuk 5. Schrijven en contact met inwoners

Les 5.4 Een lastig gesprek voorbereiden

Kennisclip 2:01 GovGPT - Klantcontact
Wat je in deze les laat zien

Je bereidt een klacht of een moeilijk gesprek voor, met de toon en de grenzen die bij jouw organisatie passen.

De video laadt pas als je op afspelen klikt. YouTube draait dan in de privacyvriendelijke modus.

Lees het transcript

Hoi! Fijn dat je er weer bent. Een boze inwoner terugbellen is lastig, zeker als het antwoord nee blijft. Een goede voorbereiding helpt je rustig en eerlijk te blijven. In deze les bereid je een lastig gesprek voor, met de toon en de grenzen die bij je organisatie passen.

In een onderzoek vonden zorgprofessionals AI-antwoorden op patiëntvragen vaker beter en empathischer dan die van artsen. Wel waren de AI-antwoorden veel langer. Warm is goed, maar houd het kort. AI kan je helpen met een opening, een kernboodschap en zinnen die werken. Maar jij bewaakt wat de gemeente wel en niet kan toezeggen. Een nieuw besluit neem je niet aan de telefoon. AI helpt, jij beslist.

Laten we het proberen in GovGPT, met GovGPT Klantcontact. Een inwoner van het verzonnen Heidevoort is boos over een afgewezen parkeervergunning, en dreigt naar de krant te gaan. GovGPT geeft een opening met begrip, en een heldere kernboodschap. De beslissing kan ik niet zelf veranderen, wel uitleggen hoe bezwaar werkt. Het zet erbij wat ik niet zeg, zoals toezeggen dat er alsnog een vergunning komt. Dan oefen ik een lastige vraag. Kunt u niet gewoon een uitzondering maken? GovGPT antwoordt eerlijk. Geen toezegging, wel nagaan of de regels ruimte bieden, en uitleg over bezwaar.

Dit werkte goed, want GovGPT bleef vriendelijk en beloofde niets wat de gemeente niet kan waarmaken. Eén controlepunt. GovGPT gaat ervan uit dat het maximum in de regels staat. Check het besluit en de regels voordat je belt. Spreek aan het eind af wat je gaat nagaan, en wanneer de inwoner van je hoort.

Nu ben jij aan de beurt. Kies een lastig gesprek uit je werk, of het voorbeeld bij de opdracht. Vraag GovGPT om een opening, een kernboodschap, en wat je wel en niet zegt. Oefen ook één lastige vraag, via de opdracht onder deze video. Veel succes, en tot in de volgende les!

Probeer het in GovGPT

  1. Open GovGPT en kies GovGPT - Klantcontact. Beschrijf een lastig gesprek uit je werk, zonder persoonsgegevens, en vraag om een opening, een kernboodschap en wat je wel en niet zegt. Of gebruik het voorbeeld hieronder (verzonnen).

Voorbeeld om te plakken:

Ik bel een inwoner van de verzonnen gemeente Heidevoort terug die boos is omdat zijn aangevraagde gehandicaptenparkeerkaart na vijf weken nog niet binnen is. De gewone levertijd is vier weken. Help me het gesprek voor te bereiden: opening, kernboodschap en wat ik wel en niet kan zeggen. Houd het kort. Geen tabel.

  1. Oefen één lastige vraag, bijvoorbeeld: "Hij vraagt: Kunt u niet zorgen dat ik hem morgen heb? Wat zeg ik dan? Houd het kort."
  2. Check het dossier en de regels voordat je belt. Wat mag jij wel en niet toezeggen?
  3. Spreek aan het eind af wat je nagaat, en wanneer de inwoner van je hoort.

Tip. In de test met het voorbeeld gaf GovGPT een opening met excuses voor het wachten, een kernboodschap ("Ik ga voor u nagaan wat de status is") en bij niet zeggen onder meer "De kaart is zeker al onderweg" en "U krijgt de kaart deze week". GovGPT bereidt voor, jij beslist wat je toezegt.

Waar doe je deze opdracht?

In GovGPT via je organisatie

Werkt je organisatie met GovGPT? Log in via de link die je van je organisatie hebt gekregen en kies GovGPT - Klantcontact. Weet je de link niet, vraag het dan aan je leidinggevende of de servicedesk.

GovGPT voor je organisatie

Nog geen GovGPT? Je organisatie kan GovGPT afnemen, met de privacyafspraken die daarbij horen. Gebruik voor deze opdracht geen gegevens van inwoners buiten die afspraken.

GovGPT voor je organisatie (opent in een nieuw tabblad)

Geen GovGPT?

Dan kun je de opdracht doen in de AI-omgeving die je organisatie heeft toegestaan. We kunnen niet garanderen dat het daar net zo goed werkt als in GovGPT. Je mist bijvoorbeeld de rollen voor overheidswerk en het vaste blok met verificatiestappen onder elk antwoord. Gebruik geen consumententool voor je werk, dat sluit aan bij het overheidsbrede standpunt over generatieve AI.

Checkvragen

1. Wat vond onderzoek naar AI-antwoorden op vragen van patiënten?
2. Waarmee kan AI je helpen bij het voorbereiden van een lastig gesprek?
3. De inwoner vraagt of je niet gewoon een uitzondering kunt maken. Wat past bij de les?
4. GovGPT gaat ervan uit dat het maximum in de regels staat. Wat doe je?
5. Hoe sluit je het gesprek met de inwoner af?

Reflectie

Je antwoord blijft alleen in deze browser. Voor je certificaat telt een antwoord van minstens 20 tekens. Zo bewaar je je voortgang.

Bronnen bij deze les

  • Ayers, J. W., Poliak, A., Dredze, M., Leas, E. C., Zhu, Z., Kelley, J. B., Faix, D. J., Goodman, A. M., Longhurst, C. A., Hogarth, M., & Smith, D. M. (2023). Comparing physician and artificial intelligence chatbot responses to patient questions posted to a public social media forum. JAMA Internal Medicine, 183(6), 589–596. https://doi.org/10.1001/jamainternmed.2023.1838 (opent in een nieuw tabblad)
    Zorgprofessionals beoordeelden antwoorden van ChatGPT op 195 publieke patiëntvragen vaker als beter en empathischer dan die van artsen, al waren de AI-antwoorden ook veel langer. AI kan dus helpen een warme toon te vinden voor een klacht of moeilijk gesprek, terwijl jij bewaakt wat de organisatie wel en niet kan toezeggen.

In de bronnenclip Bronnen bij hoofdstuk 5 licht Pascal toe waar de lessen van dit hoofdstuk op steunen.

Je voortgang blijft alleen in deze browser.